施瑞特：奔驰经销商员工忠诚度高的秘诀

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近日，梅赛德斯-奔驰零售精英升级计划正式启动，来自梅赛德斯-奔驰零售渠道的数百名总经理和人力资源主管齐聚云南丽江。梅赛德斯-奔驰网络发展副总裁史瑞特在会场接受了媒体的独家采访，并解密了梅赛德斯-奔驰经销商忠诚度高的秘密。采访记录如下:

问:梅赛德斯-奔驰今年的网络发展和布局计划是什么？

答:如您所见，去年我们的年销售额增长了77%，梅赛德斯-奔驰品牌成为中国增长最快的豪华车品牌；今年以来，在经销商的大力支持下，梅赛德斯-奔驰继续稳步快速发展。

目前，我们已在中国70个城市建立了140多个分销网点，覆盖主要一线城市，并延伸至二、三线城市。今年，我们将在去年的基础上继续扩大我们的销售和服务网络，并计划增加大约25个新的经销商。

问:新经销商主要分布在哪些地区？

答:中国汽车市场发展很快。2009年，中国成为世界上产量和销量最大的市场，汽车经销商的发展速度应该跟上汽车市场的增长速度。长期以来，我们对全国350多个城市进行了调查和监测，包括以北京为首的北部地区，以上海、江苏、浙江、福建和长江三角洲为主体的东部城市，以及以广州和深圳为外围的南部城市。

在一线和二线城市的发展过程中，我们可以看到在西部等三线市场不断出现新的目标城市。这些城市的国内生产总值增长、市场容量增长和汽车需求增长日益明显。根据对这些城市的调查，我们将布局销售和服务网络，以更好地服务客户。

根据调查结果，我们计划在全国范围内增加新的经销商，今年新经销商的数量将在25家左右，以便更好地满足当地客户的需求。

问:梅赛德斯-奔驰的零售精英计划已经进行了三年。对促销有什么影响？

答:自2007年实施零售精英项目以来，我们取得了突出的成绩，这首先体现在梅赛德斯-奔驰近年来的持续稳定增长。我认为性能增长的一个重要原因是梅赛德斯-奔驰对人才的关注和投资。对于梅赛德斯-奔驰来说，人力资源是最重要的资产。因此，梅赛德斯-奔驰近年来通过零售精英项目大力投资经销商员工的发展。目前，梅赛德斯-奔驰是中国唯一也是第一个为经销商网络制定和实施“零售精英”等人力资源计划的豪华车品牌。

其次，零售精英项目提升了经销商员工的忠诚度。换句话说，我们留住了优秀的人才，吸引了新的人才，并为他们在梅赛德斯-奔驰家族提供了一个良好的职业发展计划。让我们举个例子:我们通过零售精英项目培养员工的团队精神。一家梅赛德斯-奔驰授权经销商动员员工建立自己的图书馆，每个员工都把自己认为有价值的书籍放在图书馆里与大家分享，这让员工感觉像是在一个大家庭里。

第三，在2007年、2008年和2009年，我们发现梅赛德斯-奔驰授权经销商的员工满意度和经销商管理的满意度逐年上升，这表明我们的经销商对梅赛德斯-奔驰有着强烈的忠诚和热爱。

梅赛德斯-奔驰寻求在中国的进一步发展，同时寻求最高的客户满意度。如果没有特许销售和服务网络中每一位员工的真诚努力，梅赛德斯-奔驰将无法实现这些目标。因此，我们将继续深化零售精英计划，进一步加大对经销商员工的培训和投资。

刚才，通过会议的介绍，我们也了解到我们零售精英计划的另一个内容是奖励为梅赛德斯-奔驰工作了很长时间的员工。因此，我们设立了不同的奖项来奖励为梅赛德斯-奔驰工作超过5年、10年、15年和20年的员工。截至目前，梅赛德斯-奔驰授权销售和服务网络中已有1500多人为梅赛德斯-奔驰品牌工作了五年多。看到这么多人才为梅赛德斯-奔驰工作了这么久，也增强了我们继续实施和深化零售精英项目的信心。

问:这1500名员工在所有零售员工中占多大比例？

答:根据我们目前的数据，这1500名员工约占梅赛德斯-奔驰中国零售团队的14%。在快速增长的中国市场和人才流失率相对较高的市场，这一比例相当大。这些众多的骨干团队不仅是梅赛德斯-奔驰的财富，也是一个例子，充分展示了梅赛德斯-奔驰经销商零售团队的相对稳定性。

问:零售精英项目是为了吸引竞争对手的人才到梅赛德斯-奔驰吗？

答:零售精英项目可以进一步激励经销商员工，满足他们的发展需求，从而提高经销商员工的忠诚度。稳定的经销商员工团队更了解梅赛德斯-奔驰产品，了解梅赛德斯-奔驰对优质服务的要求，熟悉并能够运用专业技能为梅赛德斯-奔驰客户提供优质服务，最终提高客户满意度。

因此，我们希望通过这个零售精英项目，梅赛德斯-奔驰能够成为经销商员工眼中最具吸引力的雇主品牌，而这一切的最终目标就是更好地服务于梅赛德斯-奔驰的客户。

问:梅赛德斯-奔驰如何判断它是否需要在一个地区建立网络？梅赛德斯-奔驰的单店营业利润是否高于宝马和奥迪？

答:关于第一个问题，我们在某个地区设立了多少个网点，或者这些网点是以销售功能为主还是兼而有之，需要综合考虑该地区的客户需求和梅赛德斯-奔驰汽车的拥有量，以及具体的市场来决定。

其次，梅赛德斯-奔驰坚持与经销商合作伙伴“双赢”的原则，即通过合作，从经销商的初始成立到最终完成和运营，为经销商员工和经销商投资者带来价值，并确保经销商合作伙伴通过各个环节取得成就。

问:中国汽车经销商发展迅速。作为经销商网络管理的老手，你如何评价中国汽车经销商目前的发展状况？例如，你认为上市的汽车经销商集团怎么样？

答:中国汽车市场发展很快。2009年，中国成为世界上产量和销量最大的市场。随着中国汽车市场的快速发展，中国的汽车经销商网络必将随着市场的发展而壮大。

从梅赛德斯-奔驰的角度来看，我们认为经销商网络发展最关键的部分不是硬件部分；如果一个经销商想要长期发展并最终赢得客户，它更多地取决于经销商的“软件”实力和业务资格。其中，“软件”力量意味着如何保持和不断提高客户满意度。这是最难的部分，也是梅赛德斯-奔驰投入最多时间和精力的工作。

由于梅赛德斯-奔驰通过经销商的一线员工为客户提供高质量的销售和售后服务，梅赛德斯-奔驰认为人才培训和人才管理是经销商网络发展中非常重要的内容。因此，梅赛德斯-奔驰一直在不懈努力培养经销商员工。在对梅赛德斯-奔驰销售和服务网络的调查中，我们发现80%的一线员工年龄在30岁以下，这与其他梅赛德斯-奔驰市场明显不同。这么多年轻人在梅赛德斯-奔驰的零售大军中工作。他们充满活力，学习能力强，大有发展空空间；另一方面，他们也需要有人为他们提供专业的指导和培训，从而提高他们的专业技能，帮助他们提高对品牌、产品和客户服务的理解。这就是我们开展零售精英计划和其他认证培训的原因。

问题:刚才提到的经销商资格的主要因素是什么？

答:刚才提到的资质其实是一个综合的考虑，包括很多因素，包括经销商的资金投入和土地资源，其中涉及到门店的位置；经销商管理团队的层次是，我们需要深入了解这个管理团队能否做好梅赛德斯-奔驰品牌的工作；此外，经销商自身在汽车行业的经验，尤其是经销商在豪华车品牌等方面的经验...都是我们考虑经销商候选人的重要因素。这需要长期的沟通和不同候选人的最终决定。

问:除了零售精英项目，梅赛德斯-奔驰还有什么措施来支持经销商的发展？

答:除了我们今天看到的零售精英管理项目，我们还为经销商提供了很多其他的支持，主要体现在两个方面:第一，大量的培训投资。我们提供的培训非常全面和系统，包括技术、售后服务、客户接待、销售、财务管理、人力资源和其他培训项目。梅赛德斯-奔驰培训系统是一种认证培训，也就是说，经销商员工在接受培训后，应该参加梅赛德斯-奔驰考试，如果考试合格，我们将颁发认证证书。有了这个证书，经销商员工可以在梅赛德斯-奔驰授权经销商的岗位上工作，同时成为员工发展到更高阶段的基础。截至去年，梅赛德斯-奔驰在中国的培训规模已经超过德国和美国，成为世界第一。目前，我们在中国有五个培训中心，分别位于北京、广州、上海和香港(其中两个位于北京)。之后，我们将在Xi和重庆开设新的培训中心，以方便经销商员工就近参加培训。

对经销商的另一个支持是为他们提供专业的咨询服务。我们有专门的“零售咨询团队”现场咨询经销商，通过现场调研和面对面沟通，帮助经销商解决销售和售后服务中的实际问题。

问:刚才硬件只是其中的一部分，但如果对硬件的要求太严格，就会受到批评，因为经销商很难盈利。请问，梅赛德斯-奔驰对硬件有什么特别高的要求或标准吗？

答:梅赛德斯-奔驰作为全球豪华车的领先品牌，对经销商的硬件设施有着全球统一的标准。梅赛德斯-奔驰将在奢侈品牌体验和每个经销商的利益之间找到一个良好的平衡，从而与经销商共同发展。